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新时期青年志愿服务问题研究
文章来源:         发布时间:2016年09月26日
 
    

  青年志愿服务虽然是20世纪90年代初才出现的新生事物,但由于广大青年的积极参与和巨大的社会需求,青年志愿服务迅速发展壮大,走进了人民群众的日常生活,在政治、经济、社会、文化等领域产生了巨大而深远的影响。截止到2003年底,全国经过规范注册的青年志愿者超过1349万人,一支以青年为主体、以注册志愿者为骨干、由社会各界广泛参与的志愿者队伍正在形成。全国已有1.5亿多人次的青年为社会提供了超过55亿小时的志愿服务,青年志愿者已成为中国志愿服务事业的主体力量。但总体来讲,我国的青年志愿服务还处于起步阶段,存在着不少迫切需要解决的问题,在问题的背后隐藏着许多制约青年志愿服务向更高的层次迈进的深层次因素,需要引起我们的高度重视并采取切实有效措施加以解决。 
  一、青年志愿服务存在的问题及成因分析 
  (一)社会认同度不高 
  与日益提高的新闻舆论知名度形成鲜明对照的是,青年志愿服务并未在广大市民阶层获得相应的社会认同度。从认知情况看,青年志愿服务并未得到广泛的了解。“广州被称为中国各类志愿服务活动最为活跃的地区之一,但广州市穗港澳青少年研究所《关于广州市市民对志愿者工作认知的调查报告》表明,有55.9%的调查对象表示曾经听说过志愿工作,有43.4%的人则表示从没有听说过。” 这说明公众对志愿者和志愿服务还缺乏了解。从参与情况看,庞大的数量无法掩盖参与比例极低的尴尬。我国号称拥有世界上数量最为庞大的青年志愿者大军。截止2003年底,有1.5亿多人次的青年为社会提供了超过55亿小时的服务,经过规范注册的志愿者达到1349万人。这个数字虽然听起来很大,但与4.6亿14岁至35岁的青年人口相比,1349万也仅占2.93%,55亿小时平均到每人每周也仅0.07小时。“而在美国,每年有约55%的人参加志愿活动,平均每周每人3.5小时;英国是48%,平均每周3.2小时;韩国有14%的成年人(20岁以上)参加了志愿活动,平均每周每人2.2小时;新加坡参加志愿活动的人口比例虽然只有9.3%,但每周每人的服务时间达到了3.8小时;巴西有50%的人参加志愿活动,德国是34%,日本是26%。” 
  1、公德传统的缺失 
  社会认同度较低固然与我国开展志愿服务的历史还较短有关,但历史传统对人们思想造成的负面影响也是不容忽视的重要因素。前文已论述过中国传统伦理道德与志愿精神的渊源关系,但我们同时也应看传统道德思想中的不足。从孔孟到宋明理学,始终将个人的道德修炼作为道德建设的核心问题,而忽视了建设良好的社会公共道德对个与社会健康发展的作用,因而道德对社会发展的积极作用在历史上并未得到最大限度的发挥。中国传统道德的“五伦,几乎都是指向熟人社会的,是对与自己有一对一具体关系的人的道德承担”, 这使得我们难以产生对素不相识的人的关怀。而志愿精神主要是对与自己没有直接利害关系的他人的贡献,是源于“四海之内皆兄弟”的众生平等观,是普世主义的博爱,这正是中国人在固有的“五伦”之外所缺少的“第六伦”,即个人与陌生社会大众的公共性伦理。中国自古就无公民社会,仅有民间社会或者市民社会,封建社会政治上的的集权与专制,使民众缺乏社会参与的权利与意识。近代资本主义萌芽的出现,理论上有改变这一现状的可能性,但严重的民族危机又激发了国家主义,使这一可能性消失。 
  2、“政治运动”的负效应 
  计划经济和文化大革命对人们参与志愿服务积极性的影响是最直接的。以政治活动和行政命令的手段号召人们参加义务劳动,号召人们“学雷锋,做好事”,在较长时间内是政府惯常的工作方式。不仅如此,参加此类活动是否积极还被与个人的政治觉悟紧密联系在一起,成为评价个人品行甚至政治上是否坚定的重要标准。经历了文化大革命,人们对于把个人的活动与政治挂钩已经厌倦,并在一定程度上发展到另一个极端,排斥一切带有组织化色彩的活动。因此,志愿服务在我国诞生之初,与共青团组织内部的热火朝天形成鲜明对照的是,广大市民阶层包括游离于团组织之外的数量巨大的青年均表现出程度不同的冷淡。这说明建国以来频繁开展“政治运动”对人们造成的负面影响,在短时间内还无法完全消除。 

  3、志愿服务理念的误读 
  志愿服务是有着深刻思想内涵的高尚事业。对志愿服务理念的认同是激发人们参与服务的内因。但客观上由于我国志愿服务的历史还太短,人们对这一新生事物的认识需要一个过程,主观上由于志愿服务的组织者在理念的提炼和宣传上还存在不少欠缺,使得广大青年包括相当一部分青年志愿者本身对志愿服务的认识还不够全面深入,甚至还存在不少误区。比如,认为志愿服务就是义务劳动,志愿者是政府使用的廉价劳动力;认为志愿服务不过是学雷锋活动换了个名称,是共青团搞的一种热热闹闹的活动形式;认为志愿服务是单向的付出,甚至理解为个人为社会做出的“牺牲”;还有的认为志愿者是社会上“高尚人”的另类群体,从事志愿服务就要舍弃正常人的生活和快乐,平常人难以企及,等等。中国青少年研究中心2000年的调查表明,有16.3%的调查对象认为青年志愿服务实际上是慈善事业,有19.7%的认为不过是学雷锋活动的不同说法而已。对志愿服务理念的误读,使人们对志愿服务或者漠不关心,或者敬而远之,有的还避之唯恐不及,从而在很大程度上影响了对志愿服务的认同。 
  (二)管理体制尚未理顺 
  从国际上看,志愿组织是“第三部门”的重要组成部分,有着民间性、自治性等基本特点,是独立于政府和企业之外的社会组织。志愿组织的独立性地位,是保证其发挥政府所不能发挥作用的重要保证。但从我国志愿组织的现状看,它还远没有发挥“第三部门”的作用,反倒更象是政府部门的一个组成部分,在代行政府的部分职能。客观地讲,在志愿服务启动的初期,党政团的强有力领导和推动发挥了不可替代的重要作用。但发展到现阶段,政社不分的管理体制已经产生了较大的负面影响,阻碍了志愿组织内在活力的发挥。 
  1、“非官非民”的模糊身份 
  作为社会转型中的新事物,我国的青年志愿者组织具有浓厚的行政色彩。现有的志愿者组织大多数是借助政府和党团的力量自上而下建立起来的。因此,这些组织在管理体制方面,很自然地沿袭了许多党政的做法。一方面,这些组织千方百计地利用其政府背景寻求政府的各种便利和资源支持;另一方面,政府也把这些组织视为自己的下级单位,利用这些组织分担自己的一部分职责。甚至不少志愿组织仍然属于国家编制,挂靠在党政部门,按行政级别确定福利待遇和隶属关系。所以,我国的青年志愿服务组织并不是严格意义上的民间组织或第三部门,它并未摆脱行政干预,在活动领域和活动方式上也未获得足够宽松的制度空间,也因此而削弱了其本应有的独立性和民间性,制约了它们在公共领域弥补政府职能不足方面所能发挥的天然优势。与政府机构相比,志愿组织本应有着不可比拟的优势,比如,它更贴近社会基层、贴近困难群体;它有更大的灵活性,便于根据不同情况及时做出调整,反应迅速;它的服务更具创新性,改善了政府千一面的服务模式,为人们提供了更多的选择,等等。但由于身份模糊、政社不分的问题,在很大程度上削弱了志愿组织上述优势的发挥。 
  2、取舍两难的行政推动 
  新时期青年志愿服务是在党团组织的倡导与推动下发展起来的。特别是在志愿服务的启动阶段,行政力量的积极作用是毋容置疑的。但随着志愿服务的深入发展和志愿者主体意识的增强,行政推动日益陷入取舍两难的尴尬境地。一方面,人们越来越认识到行政推动的方式不利于志愿精神的弘扬和志愿资源的有效运用。“志愿服务者的价值主要体现在现代公民主动关心他人、承担社会责任的公民责任感和道德感。” 沿用行政推动的方式难以确保参与者的自愿性,难以确保志愿者在服务的过程中获得正面的愉悦体验,从而也不可能真正调动参与者内在的志愿精神和服务愿望。这种做法的蔓延会从根本上损害志愿服务的声誉,贬低志愿服务的价值,打击公民自觉参与的热情,导致人们更加淡漠组织发动,更不愿走出个人生活的小圈子,公民意识的发育将更加困难。更值得注意的是,行政化的推动方式,必然带来将志愿服务的业绩作为行政考核指标的结果,这极有可能会造成突击性地发展志愿者、会战式地搞志愿服务活动等恶果,致使刚刚在中国萌芽的志愿精神和志愿理念被人为地扭曲。但另一方面,目前我国的志愿组织还没有发育到脱离行政支持独立发展的程度。中国青少年研究中心2000年的调查表明,70%的青年志愿者认为由共青团组织进行组织发动能更有效地开展志愿服务活动,同时,还有32%的志愿者和35%的社会公众认为,政府重视不够是目前开展青年志愿者活动面临的困难之一。 这说明,志愿组织的社会基础还很不稳固,没有形成较强的感召力。此外,在物质保障、舆论支持等方面,志愿组织也难以离开政府的支持。因此,在可以预见的较长时期内,行政推动仍将在志愿服务事业的发展中发挥重要的作用。而行政推动的方式方法与干预的程度将成为关系志愿服务事业能否健康发展的关键因素。 

  (三)组织能力有待提高 
  志愿服务要在更深的层次和更广的范围内开展,志愿组织自身能力的完善和提高是至关重要的。目前,我国各级青年志愿组织的能力均偏低,许多工作都处于应付状态,组织能力已经成为限制志愿服务发展的内在瓶颈。加强组织自身能力建设,是近期内青年志愿组织不可回避的问题。 
  1、匮乏的管理人才 
  造成志愿组织能力不足的一个重要原因是高素质管理人才的匮乏。与政府和企业相比,志愿组织的就业稳定性较差,工资和福利待遇水平偏低,实际上相当一部分志愿组织管理人员是在无偿劳动或兼职劳动。尽管志愿服务是崇高的,但志愿组织的管理人员也是生活在社会中的普通人,完全没有物质保障的工作条件很难保持管理人员的稳定,更难以吸引更多的优秀人才。青年志愿组织还面临着一个非常特殊的问题,由于大部分管理者是由各级共青团干部兼任的,而团干部到了一定的年龄是要“转岗”的,这给管理队伍造成了极大的不稳定性。往往一名管理者刚对志愿服务有了一个基本的了解,就离开了团的岗位,工作的连续性受到很大冲击。此外,大部分管理者没有接受过系统的社会学、管理学等专业知识的教育培训,不具备管理志愿组织的经验,只是机械地将政府部门的一套管理办法照搬过来,甚至有的管理者自身对志愿服务的理解就有偏差,这就势必影响组织能力的提高。反观志愿服务比较发达的国家和地区,均有一支素质高、专业性强的管理者队伍。如香港特区政府规定,“凡从事专职社会服务工作的人士,必须接受过大专以上社会工作系或社会学学历并取得毕业证书;青年中心的主任必须是政府认可的大学社会工作专业的毕业生(学历在学士或以上)才能担任;而较大型的像青年协会这样的志愿服务机构则要求社工硕士或双学位的人士担任执行干事一职。” 
  2、粗放的管理模式 
  与政府机构和经济组织相比,志愿者的成分比较复杂,与组织没有直接的物质利益关系,如果没有一套科学高效的管理制度,很难把这部分相对分散的资源整合好,并创造出好的效益。在志愿服务比较发达的国家和地区,志愿服务的管理已经相当成型。香港地区的志愿者管理由机构政策支持、人力资源协作、志愿者管理机制和服务指标评估四大部分组成,仅志愿者管理机制方面就包括目标的厘定、人力组织、资源及设备、招募及训练、纪录及数据储存、沟通及宣传、工作监控、志愿者督导、志愿者支援及嘉许、服务评估和改进十项元素,志愿者组织会依据每个志愿者的不同特点为其订制合适的实施系统。 相比之下,我国当前对志愿者的管理还很粗放,虽然制订了一些框架性的制度,但在系统化管理、程序化管理和细节化管理方面还存在很大差距。管理方面的欠缺造成了许多问题,比如志愿者流失率较高、参与积极性较低、服务过程中的协调性较差、未能有效地分配志愿工作任务、缺乏训练、督导和激励的机会等。这些问题如果长期得不到解决,会降低志愿者对组织的信心,影响志愿组织的活力。完善志愿组织的动员机制、管理机制与激励机制,提高管理能力,是近期内中国志愿组织不可回避的问题。 
  3、紧缺的运营资金 
  运营资金不足是困扰我国志愿组织的最大问题。据清华大学NGO研究中心对中国志愿组织的调查,有67.1%的调查对象认为开展志愿工作最大的困难是缺乏资金。 比如在经济发达的深圳,市义务工作者联合会目前有编制4人,每年事业经费只有40万元,区一级义工联只有启动经费,没有固定经费,有的区甚至连启动经费都没有。造成资金短缺的原因,一方面是因为我国志愿组织的最主要收入是政府的拨款,迫于财政的压力,政府对志愿组织的经费支持越来越少。另一方面是因为志愿组织筹集资金和财务管理的能力有限,在长期半官半民的模式下,志愿组织更擅长利用各种渠道争取政府的支持,而不善于主动开拓融资渠道。 
  (四)服务质量有待改善 
  新时期青年志愿服务启动以来,在扶贫帮困、绿色环保、会展服务等多个领域开展了大量活动,取得了良好的社会影响。但客观地分析,这些活动停留在表面层次的较多,侧重于“轰动”效应的较多,而服务的连续性、稳定性较差,技术含量较低。就被服务对象的困难的深层次解决而言,其服务质量还不足以令人满意。前文提到的志愿组织管理能力的欠缺是影响服务质量的重要原因,除此之外,青年志愿者所处的社会环境及其自身的弱点也影响了服务质量的提高。 
  1、相对高昂的服务成本 
  青年正处于人生的“爬坡”阶段,承载着较重的学习、创业和家庭的压力。相对于老年志愿者来讲,青年志愿者的服务成本是比较高的。由于志愿服务不可避免地要与学习、工作和生活发生矛盾,因此学校、单位和家庭对青年人参与志愿服务尚未形成完全一致的认识,在实际上还存在一些不支持、不认同的声音。复旦大学团委2001年曾就此问题进行过一次调研,多位志愿组织负责人反映,虽然一些志愿服务活动已经得到了学校的支持,但由于需要请假或停课、调课等原因,还是引起了一些任课教师的不满。调查表明,有31.6%的老师认为“志愿服务占用许多时间和精力,会影响正常的学习”,有16.6%的认为“大学生应以学习为主,参加志愿活动是不务正业”。 同样的反对声音在家长或单位领导方面,也经常能够听到。社会环境的消极影响,不可避免地会挫伤青年参与志愿服务的积极性,造成不少青年半途而废,直接影响到服务的质量。 
  2、不够稳定的服务热情 
  青年正处于人生观、世界观和价值观的养成阶段,意志力和自我控制力还相对较差。他们的热情容易被激发,也容易很快消退;他们乐于从事富有挑战性的新事业,也容易很快地发生兴趣转移;他们具有奉献社会的高度热情,也容易受周边环境的影响而对自己发生怀疑。因此,青年人在从事志愿服务的过程中,对可能遇到的困难往往准备不足,当看到理想与现实之间存在差距的时候,他们便容易表现出浮躁的心理,不安于从事专业技能不强的服务,出现虎头蛇尾甚至有头无尾的现象,影响服务的连续性和稳定性。中国青少年研究中心2000年的调查表明,参加过6次以上志愿服务的青年只有22%,只参加过1—2次、3—5次的分别达到了32.4%和32%。 这种不稳定的热情,对于一些临时性的服务活动还勉强可以应付,而对于长期性、连续性的服务则难以适应。志愿者的短期性行为致使志愿组织付出高昂的代价,由于志愿者的频繁更换,使组织单位不仅浪费大量的人力物力培训新成员,而且对志愿者队伍的稳定也带来一定的心理冲击,甚至造成志愿者社会公信度下降。 
  3、尚有欠缺的服务能力 
  青年志愿者能力的不足也是影响服务质量的重要原因。由于相当一部分青年与社会处于“半隔离”状态或涉世不深,对社会的了解有限,一旦委以重任就暴露出素质上存在的缺陷。如提供心理情感等方面的技术服务能力不足,大部分服务仍停留在“代劳”的较低层次上;沟通协调能力不足,包括与服务对象的沟通和志愿者团队内部的沟通,不能很快突破服务对象的心理壁垒,不能很快融入团队;独立发现问题与自觉服务的能力不足,大部分志愿者还停留在“遵循组织要求”的层面,工作比较被动,等等。甚至连基本的为人处世也不会等诸多问题,导致工作绩效较差,难以胜任委派的工作。工作中的挫败感不仅使他们的自信心受到打击,而且影响能力的发挥和继续提供志愿服务的热情。 

  (五)法制建设亟待加强 
  虽然现在已经有一些地方制定了志愿服务的地方性法规,但在国家的法律法规中还没有一条涉及志愿服务的内容。法制建设的滞后,对志愿服务向深层次发展造成了很大的制约。 
  1、合法权益未得到充分保障 
  志愿服务发展到今天,已经遇到了许多涉及法律问题的困扰:志愿者与志愿组织的法律地位问题、志愿服务的原则问题、志愿者组织及成员与服务对象的法律关系问题、志愿者个体的权利及义务问题等。“由于志愿者活动目前还没有立法,社会上对志愿服务不理解、不支持的情况时有发生,志愿服务无法成为多数社会成员的自觉行为。” 志愿服务过程中的许多具体问题也迫切需要法律的解释,如参加危险性志愿服务人员的人身保险问题、滥用志愿者名义的问题、志愿服务组织工作人员的待遇合法化问题、志愿者与工作单位的关系协调问题、志愿服务基金的设立问题,等等。这些问题只有通过立法才能得到有效的解决。 
  2、规范化发展受到影响 
  由于对志愿服务的管理缺乏法律规范的保障,目前志愿服务领域出现了一定程度的混乱现象。党政机构、社会团体、企事业单位争相设立志愿者组织,造成了政出多门、管理紊乱的弊端,不利于志愿服务的科学管理与规范发展。甚至有个别的机构和个人并不真正从事志愿服务,而是借志愿之名行谋利之实,违背了志愿服务的宗旨和精神,损害了志愿组织的声誉。目前,志愿服务已经从社会运动型服务转化为社会事务型服务,很有必要将其纳入社会事务的范畴,加大宏观管理的力度,通过法律法规来确定志愿组织从设立到开展服务全过程的规范,以确保志愿服务沿着健康的方向向前发展。 
  二、青年志愿服务的发展对策 
  青年志愿服务是在我国社会转型和体制转轨的新的历史时期产生的新事物。虽然它的发展历史还很短,但已充分证明青年志愿服务符合时代发展的潮流,符合先进文化的发展方向,符合人民群众的需要,符合当代青年实现社会价值与自我价值相结合的特点,对促进社会平稳转型和经济社会的协调发展的具有重要意义。因此,当前迫切需要加强对青年志愿服务发展对策的研究,努力解决制约其深入发展的一系列问题,尽快使其走上规范化、法制化的轨道,以使其蕴藏的巨大能量得以充分发挥。 
  (一)青年志愿者资源的合理开发与利用 
  1、建立社会化的动员机制 
  中国有4.6亿的青年人口,这为青年志愿服务事业的发展提供了巨大的人力资源支持。我们要改变青年参与志愿服务比例较低的现状,就必须很好地研究志愿者动员的社会化问题,最大限度地使广大青年了解、支持并参与志愿活动。 
  (1)要实现志愿者动员范围的社会化。要做到这一点,就必须解决好两种不良倾向。一是重城市轻农村的倾向。与农村相比,城市的青年群体比较集中便于组织,而且其文化程度较高,对志愿服务理念更容易认同,选择城市作为突破口是现实可行的。但农村青年的数量更为庞大,农民在社会保障、扶贫开发、精神文明等方面的需求更为迫切,青年志愿服务事业的深入发展离不开广大农村青年志愿者的参与。二是重传统领域轻新兴领域的倾向。机关事业单位、学校、国有企业等传统领域党团组织比较健全,思想政治工作基础比较扎实,开展志愿服务有着良好的组织保障和政治优势。个体、私营、三资企业和各类社会中介组织等新兴领域虽然相对优势较差,但却聚集着更为多数的青年,他们同样有着奉献社会、完善自我的渴求,更需要正确的引导,缺乏新兴领域青年参与的志愿服务是很不完整的。
  (2)要实现志愿者动员手段的社会化。通过党团组织动员是较为常用的手段,它具有快捷高效的优点,但也存在着动员范围窄、难以充分保证自愿性的问题。在今后较长的时间内,组织动员仍不失为一种有效的手段,但不宜再作为最主要的手段。今后要特别注意加强与新闻媒体、网站等机构的合作,逐步建立志愿服务公告制度,面向最广泛地青年群体进行动员,使分布在各个领域的青年都能明确地了解获取志愿服务信息的渠道,以扩大志愿服务的参与面和影响力。 
  2、建立科学化的培训机制 
  志愿者的素质是确保志愿服务质量的关键所在。素质不仅包括志愿者的文化、道德素质,还包括对志愿服务理念的高度认同以及相应的服务技能等。虽然目前各级各类志愿组织不断成立,志愿服务领域不断拓宽,但志愿者培训工作一直没有很大的进步,对志愿者往往缺乏系统化的培训和专业性的指导,影响了志愿者素质的提高和服务工作的顺利进行。建立科学化的志愿者培训机制,应重点从三个方面入手: 
  (1)严格培训制度。在团中央和地方各级团组织、志愿者组织出台的有关政策性文件中,虽然也涉及到志愿者的培训问题,但提法都较笼统、简单,缺乏刚性的规定。鉴于培训工作的重要意义,有必要出台关于志愿者培训工作的专项规定。其中有两条原则应予以强调:一是志愿者正式注册前必须进行系统培训;二是志愿者实施具体服务项目前必须进行专业培训。对志愿者的培训经历应建立专门的档案,各类培训的小时数应有明确的要求,培训情况要作为志愿者考核的重要依据。 
  (2)完善培训内容。为确保全国志愿服务的统一性和规范化,有必要由团中央、中国青年志愿者协会牵头编订志愿者培训教材。主要内容应包括以下三方面:一是志愿服务理念的培训。要系统地讲解志愿者、志愿服务和志愿精神的内涵,全面阐述志愿服务的意义,强调志愿服务应坚持的原则,提炼总结若干便于理解、便于传播的理念性口号,努力使志愿者对所从事的事业产生高度的思想认同。二是志愿者权利义务及纪律方面的培训。要对现行的有关志愿服务的重要政策性文件进行归纳总结,阐明志愿者享有的权利及应履行的义务,特别是对志愿者必须遵守的政治、组织、言论、行为、财务等方面的纪律要有明确的要求,并辅以相应的制约措施,以确保志愿服务的正确发展方向。三是志愿服务基本技能的培训。要围绕孤老残障人员的护理、大型会展服务、扶贫、环保等志愿服务重点领域,设定相关的服务规范和标准,教授有关基础知识,讲解服务的技巧和礼仪,制定紧急情况的处理预案,确保志愿者在服务的过程能够有章有法,避免技术性失误的出现。 
  (3)创新培训方式。对志愿者的培训不同于对政府机构和经济组织员工的培训,要注意采取灵活多样的形式,尽量做到生动活泼,使志愿者便于理解、乐于接受。要避免视培训为任务的倾向,努力使培训成为志愿者融入组织、寻找归属感和培养团队精神的过程。要避免把领导讲话等同于培训的倾向,培训的师资应主要由志愿服务领域的专家、相关领域的专业人士及资深志愿者组成。要避免把课堂授课当作唯一培训方式的倾向,注意把知识培训与实践培训结合起来,多采用以老带新的方法,由资深志愿者带领新成员从事一定时间的服务,以增强实践体验。 
  3、建立人性化的激励机制 
  根据马斯洛的需要理论,人的最高需要是自我实现的需要。自我实现不是为了某种功利上的利益满足,也不纯是为了获得新知识和新技能,更重要的是希望通过有利于社会、有利于他人的行为来体现自己的社会价值。志愿服务是一项需要倾注感情和精力的事业,如果没有志愿者的热情参与,志愿服务只能是一种梦想。而要激发志愿者的热情、满足志愿者实现自我需要,就必须建立人性化的志愿者激励机制。对志愿者的激励,主要由以下三方面组成: 
  (1)自我激励。自我激励是志愿精神内化为志愿者的品格和行为的过程,是激发志愿者主动性和创造性的内因。一般来讲,自我实现的满足感愈大,青年志愿者参与服务的心志就愈坚定。因此,我们在设计和开展志愿服务活动项目时,一定要把社会需要与志愿者的需要结合起来,在更加有效地服务社会的同时也要有效地满足志愿者的愿望。要关注志愿者特长和潜能的发挥,力争把每位志愿者都安排到适合自己的岗位,以增强其服务的愉悦感和成就感。要为志愿者创造学习锻炼的机会,使他们在服务的过程中能够学到新知识、新技能、新观念,丰富人生阅历。要强化志愿者的情感体验,通过推广“一助一”等服务方式,让志愿者融入与服务对象的生活,建立双方的情感纽带,让志愿者真切体验到“受人尊重”和“被人需要”的情感,以激发其坚持服务的内在动力。 
  (2)组织激励。志愿组织是志愿者的精神家园,组织的支持和认同是增强志愿者归属感的重要因素。特别是在当前志愿服务参与率和社会认同度较低的情况下,志愿者从身边环境中很难获得足够的精神支持,甚至还有许多动摇志愿者信念的负面因素存在,组织的激励就显得尤为重要。组织激励最重要的是表现在对志愿者的关怀上。志愿者也是生活在现实中的普通人,他们在扶助弱势群体的同时本身也需要来自组织的“扶助”,特别是在精神和情感方面。志愿者组织的管理者要时刻关注志愿者的思想动态,通过志愿者服务队、组内的定期交流,及时发现解决志愿者在思想上的困惑和和服务中困难。尤其是在志愿者本人在工作生活等方面遇到困难的时候,组织必须给予热情的关心和帮助,使志愿者感受到来自组织的温暖。此外,还需要建立完善一系列的激励制度。比如,志愿服务认证制度,把志愿者参与的每次志愿服务的时间和效果都详细记录在案,并由服务对象和志愿者组织予以确认,以体现对志愿者劳动的尊重和认同;志愿服务评估制度,对志愿者工作的实际效果进行科学的评估,并予以量化,使志愿者对自己的劳动成效有真切的认识,以增强成就感;志愿者表彰奖励制度,对现行的各级各类表彰进行规范,实行全国范围内认可的星级志愿者评选制度,把志愿者的贡献与荣誉挂起钩来。 
  (3)社会激励。广泛的社会认同,是激发志愿服务活力的基础所在。虽然在较长时间内,还无法实现全体社会成员参与志愿服务,但至少也应在社会上树立“志愿服务光荣、志愿者可敬”的风尚。政府、学校和新闻媒体等机构在这方面负有重要责任。政府应把参加志愿服务的情况作为公民道德评价的重要指标,并以法规化的形式将志愿服务列为公民就业、晋升及获取有关荣誉的参考因素。学校应将志愿服务作为学生德育课教育的重要内容,作为对学生的考核、奖励等的依据之一。目前,已有部分国家实行了相关制度,比如韩国规定中学生每年必须参加志愿服务40小时,墨西哥规定每个大学生在校期间至少从事6个月的社会服务活动并作为获得毕业文凭的先决条件之一。 我国当前是否应限定志愿服务的最低标准在学术界尚有争议,但学校通过设立一定的奖励制度来体现对学生参与志愿服务的支持和鼓励还是应该的。新闻媒体应注意挖掘宣传志愿者的感人事迹,弘扬志愿精神和理念,营造良好的舆论氛围,引导更多的社会成员加入志愿者行列。 
  (二)青年志愿组织的能力建力 
  1、理顺政社关系 
  从国际上看,志愿组织是第三部门的组成部分,有着民间性、自治性、自愿性和非营利性的特征。由于中国的志愿组织是在公民社会尚未发育的情况下发展起来的,政府行政方式的推动在其中起了很大的作用,因而造成了志愿组织“非官非民”的模糊身份,志愿组织对政府的依赖程度过高,从根本上影响了志愿组织自身能力的增强。 
  (1)政府职责的重新界定。我们必须认识到,行政推动的方式与志愿组织的发展趋势并不存在着根本的矛盾,任何一种组织的运作都需要有外在的推动力,适当借助行政力量推动志愿活动的开展是我国当前社会现状的必然要求。现实的态度应该是很好地研究一下政府扶持方式转变的问题,以体现志愿组织发展的方向和其组织性质的内在要求。确立正确扶持方式的关键点是,政府按照政社分离的原则,重新界定自己的职责,界定政府对志愿组织的权利界限和管理界限,政府不再直接运作志愿组织,让出具体的事务性工作,下移到志愿组织去完成。具体来讲,政府的职责主要应表现在三个方面:1、提供法律法规支持。政府应通过立法鼓励志愿组织的发展,避免对志愿组织施加不必要的约束,放手让志愿组织从事基层的发展活动,保证志愿组织的合法权益。2、提供资金支持。目前,困扰志愿组织的最大问题仍是资金问题。在不能从事营利性活动的约束下,志愿组织为了生存,纷纷向社会抢夺资源,甚至有些组织违规从事经营或募捐活动,政府应重新考虑对志愿组织资金支持问题。除直接拨款外,政府还可考虑采取减免税、允许志愿组织直接向社会募捐等政策调整的方式来缓解志愿组织资金不足的问题。3、加强监督。志愿组织在公共领域从事活动,部分资金又来自民间捐款,理应接受政府和社会的监督。我国目前对志愿组织长于严格登记审核,却疏于事后监督,造成了一些管理上的漏洞。政府虽然无法包揽对志愿组织的监督,但可通过推动建立民间监督机构来加强对志愿组织的监督。 
  (2)走向独立的必然选择。随着我国青年民主意识、参与意识的增强以及政府在市场经济中职能的合理性确立,青年志愿组织必须独立于行政管辖,成为以民间性、自治性、自愿性和非营利性为特征的公民社会“第三部门”的重要组成部分。一方面,志愿组织的使命使它必须独立于行政管理之外,倘若一贯保持依附政府的现状则无法完成政府所不能完成的事务;另一方面受政府管制则人事任免权归于政府,整个组织要向政府负责,这无疑会压制组织的活力,造成政府权力的扩张,公民社会的萎缩,形成“大政府、小社会”的不合理状况,这与我国社会主义民主政治建设的目标是相悖的。从我国志愿组织的发展势头看,在共青团系统的青年志愿者组织之外,大量完全民间性的青年志愿组织发展速度很快,这表明我国青年的参与意识在迅速增强,行政干预的退出与青年志愿组织独立性的确立是时代发展的必然趋势。 
  2、管理能力建设 
  科学的管理是青年志愿组织高效运作的前提。目前我国青年志愿组织的管理在很大程度上套用了共青团系统的管理模式,管理人员也主要由各级团干部组成,各级组织与团组织重叠设置,服务项目的实施也与团内活动的开展类似。这一管理能力现状与志愿组织民间性、自治性的发展趋势是很不适应的,已经在一定程度上成为制约青年志愿组织发展的内在瓶颈。 
  (1)组织管理能力。组织管理包括组织体系的完善与组织内部管理体制的理顺两个方面。在组织体系的完善方面,各级青年志愿者协会的建设已经取得了较大的成效,绝大部分地市和相当一部分县市区都已成立了青年志愿者协会。今后组织体系的建设目标是要大力推进服务网络的社会化,培育大量社会化程度较高、能代表未来发展趋势的、更便于为民服务的青年志愿服务组织和机构,实现志愿者、志愿组织与服务对象的及时有效对接。主要应加强以下几类服务组织的建设:1、以服务居住地居民为主的社区青年志愿服务组织,包括大中学生社区援助站、居住楼组互助式青年服务站等等;2、面向公众的、开放式的青年志愿者服务基地,主要设立在慈善机构、公益场馆和街头广场等处,通过面向社会开放的形式,使更多的人得到最直接的服务;3、阵地性的专门服务机构,为社会成员提供具有一定技术性的服务,如心理咨询服务站等;4、各类专业性、网络化的青年志愿者服务队,依托一些青年较为集中的单位组建医疗、维修等具有行业特点的服务队,并逐步将其联结成网络,及时为周边群众提供日常生活服务。 
  在组织内部管理体制的理顺方面,首要的是实行理事会领导制。理事会一般由社会上有影响的人物、专家和赞助人(机构)代表组成,理事会的职能包括募捐、指导、决策、扩大社会影响、监督等等。目前“在中国理事会领导制还不普及,即便是实行这一制度的志愿组织也是强调理事会的名人效益多,而忽视了其决策、指导和监督作用。” 其次是管理分层。目前许多青年志愿者组织的策划、管理和服务工作由同一群人来承担,这造成了分工不清,经常在同一水平上重复劳动,应尽快实现由单层管理结构向三层管理结构转变:策划咨询层,由高素质的志愿服务专家和资深志愿服务骨干组成,主要研究志愿组织发展趋势、提出志愿工作创新思路、策划重大志愿服务项目、评估志愿人员服务效果;管理协调层由志愿服务专业人员和骨干人员组成,主要安排服务项目、拓展服务领域、整合服务资源、处理志愿者与服务对象的关系;实施操作层由广大热心志愿人员组成,组织开展各类服务活动。 
  (2)项目管理能力。项目化管理是国际公认的最有效的志愿服务工作模式。青年志愿组织的项目管理能力直接关系志愿服务工作的质量。项目管理能力建设主要由三方面组成: 
  服务项目的设计能力。设计好的项目以发挥志愿者的聪明才智是对志愿组织能力的重要挑战。仓促和没有思想的项目会破坏志愿者介入的可能性和扩大社会服务的可能性,更为严重的是会损害志愿者的积极性、产生对志愿组织的失望感。服务项目的设计分为如下步骤:第一步,需求评估,要坚持社会急需、青年能为的原则来设计项目,管理人员必须对社会或有关群体对该项目的需求有根本的了解,他们的需求是否应由志愿者来提供,他们的需求应限定在什么范围内,在满足他们需求的过程中应注意哪些问题。同时,还要很好地了解志愿者对该项目的需求,这一项目是否会激起志愿者兴趣,是否在志愿者的能力范围之内,等等;第二步,目标确定,服务的预期目标必须在广泛收集信息、实事求是地评估志愿者能力的基础上确定,以确保项目的现实可行性;第三步,方案制定,包括项目实施的时间与阶段、项目承担者的确定、项目的预算、服务设施的准备、应急措施的制定,等等。 
  服务项目的实施能力。项目的实施是志愿服务的基本环节。这一环节主要应抓好三方面工作:一是志愿者的招募与培训。志愿者的招募是一个寻找能够满足服务对象需求的志愿人员的过程,志愿组织应根据服务项目的具体需求确定志愿者的招募标准,并以适当的方式进行招募。招募工作结束后,应立即展开培训工作,使志愿者明确从事该项目的具体要求、掌握相关的服务技能。二是项目实施过程的监督与激励。志愿组织应随时掌握志愿者的工作情况,适时进行考核与激励,保持志愿者的热情。三是意外情况与困难的处理。对服务过程中的意外情况与志愿者遇到的现实困难,志愿组织应及时研究解决,确保工作的顺利进行。 
  服务效果的评估能力。对服务效果进行科学的评估,是对志愿者工作成绩的肯定,有利于激发志愿者的积极性。评估能力不足是我国青年志愿组织普遍存在的问题,部分组织甚至完全忽视了这一环节。评估分为非正式评估和正式评估。非正式评估,基本上是一个鼓励的过程,是指志愿组织管理人员随时对志愿者的工作提供反馈信息,包括赞扬志愿者的行为并鼓励其保持、对行为的偏差提出意见、询问进展情况、会议交流等。正式评估,是对志愿者一个阶段工作的正式鉴定,包括志愿者服务的时间与基本情况、服务对象评价、志愿组织评价以及存在的问题和不足等。正式评估既要本着积极鼓励的原则,也要注意坦诚,这也有利于志愿者对自我的正确评价。 
  3、经营能力建设 
  不论是营利组织还是非营利组织,都需要资金的支持才能正常运转。经营能力是关系志愿组织生存发展的重要问题。由于行政色彩过于浓厚、对政府的依赖过于严重,目前我国青年志愿组织的经营能力普通较差,如果失去政府的支持则很难独立生存发展。加强经营能力建设,是志愿组织在近期内不得不认真面对的重要问题。 
  从国际经验看,自谋财源、开发营利项目已成为一种普遍趋势。“重商的时代精神使营利行为在非营利世界中更容易被接受。” 例如美国,1997年独立部门的总收入达6648亿美元,其中提供服务的收费或者商业收入占37.5%,是各种资金来源中最重要的一项,其次为政府拨款或为政府提供服务的收入占31.3%,私人捐款占19.9%,其他收入占11.4%。虽然中国的特殊国情决定了青年志愿组织在较长的时期内,还会得到政府拨款的的支持,但从志愿组织长远发展的角度考虑,在政府资金支持的条件下,组织自身必须学会用营利精神和商业管理手段进行经营,开发营利项目以弥补公益支出。 
  从我国的现实国情来看,青年志愿组织在现阶段可以利用的营利手段可以有以下几种:1、服务项目的商业化,在运作服务项目时采用冠名权的方式,在活动开展时的服装、标识、公益广告等打出赞助商的名称;2、政府项目的争取,即政府将自己向社会提供服务的权利让渡给志愿组织,与志愿组织签订合同,由政府提供资金,志愿组织提供服务;3、企业项目的争取,即企业将慈善投资或社会公益服务项目移交给志愿组织来实施;4、设立收费项目,对一些社会或部分群体有需求、志愿组织能为,但明显不属于志愿服务范围的项目,可适当收费。 
  (三)青年志愿服务领域的拓展 
  1、传统服务领域的巩固 
  中国青年志愿服务发展10年来,在服务领域的开拓方面取得了较大的进展,在扶贫开发、社区建设、环境保护、大型活动、抢险救灾等多个领域实施了一系列的志愿服务项目。但不难发现,这些项目多属提供人力服务的的类型,技术含量较低,我们将其称为传统服务领域。传统服务领域是志愿服务的重要着力点,我们不能因其技术含量低而有任何的轻视。相反的,正因为对志愿者的技术要求不高,传统领域反而成为最广泛地吸引青年参与志愿服务的载体,为志愿服务的普及创造了条件。 
  巩固传统服务领域要特别注意发挥大中学生志愿者群体的作用。大中学生志愿者在青年志愿者中占有绝对的数量优势,传统服务既可以弥补他们技术方面的不足,同时更有助于增强他们的实践体验。因此,必须很好地研究青年志愿服务与学校教育相结合的问题。首先,志愿服务与教育的结合具有必然性。青年志愿服务的主体与学校教育的主体同为青少年,双方在教育的目的尤其是德育教育的目的上是基本一致的,志愿服务可以弥补课堂灌输的局限性,使道德教育在实践中更富有实效。其次,志愿服务与教育的结合具有可行性。传统领域的大部分服务工作是大中学生可以胜任的,比如维护社区环境卫生、照顾孤寡老人等简单劳动,初、高中学生均可完成。稍具技术性的服务如各类义务咨询、大型活动服务、“三下乡”等,则可更多地发挥大学生志愿者的作用。 
  2、技术服务领域的开拓 
  技术性领域的工作是知识、科技含量较高的志愿服务。这一领域的开拓是志愿组织未来工作的重点。从国际志愿服务的现状看,技术性服务占了相当大的比例。联合国志愿人员项目涉及的专业性领域有110多个,如农业、卫生、教育、职业技术培训、工业技术、交通、环境保护和人口研究等等。美国在这方面的项目涉及人道服务、健康、国际援助、宗教等等。联合国开发计划署驻华代表处提供的资料显示,联合国志愿人员项目常设5000名志愿者以供候选,2002年有来自150个国家的志愿者在160个国家服务,大都是专家志愿者。 
  21世纪是知识与科学技术的时代,人们对知识和科学技术的需求会日益增加。中国专业技术志愿服务建设必须进一步加强,以适应不断提高的服务需求。一方面需要组建一批医疗卫生、健康教育、技术培训、人力资源开发等专业技术性志愿组织,注重从青年专业技术人员中招募志愿者,建立中国专家志愿者、技术性志愿者信息库;另一方面也要注重传统服务领域技术含量的提高,不断引入新的志愿服务技术,加强对志愿者的技术培训。可以预见,在志愿精神日益深入人心和社会经济快速发展的背景下,志愿组织在专业技术领域的工作必将继续扩大直至成为志愿服务的主体与重点。 
  3、国际交流合作的加强 
  加强国际间的交流与合作是青年志愿服务适应全球化趋势的必然选择。尤其是发展中国家更需要通过国际交流与合作学习先进经验,树立国家形象。“每年,全球约有4000名符合条件且经验丰富的人员自愿加入联合国志愿人员项目,到发展中国家从事志愿服务。在过去的30年里,已有来自150多个发展中国家和发达国家的20000名联合国志愿人员被派遣到140多个发展中国家从事各类项目工作。目前,联合国志愿人员中70%来自发展中国家,30%来自发达国家。” 但在过去的20年里,中国仅有160人参加了联合国志愿人员项目,这与我国庞大的志愿者基数是不相称的。 
  2002年,中国首次举办了“志愿服务国际会议”,来自世界五大洲的170多名代表会聚北京,这是中国志愿服务走向国际的重要标志。应该说,我国目前已具备了开展国际志愿服务合作的条件。从组织建设看,国内的志愿组织建设已渐成体系,具备了与国际组织进行合作的组织基础。从人员条件看,我国已拥有一批懂技术、懂外语、有经验的高素质志愿者,具备了成为国际志愿者的条件。从合作项目看,联合国志愿服务的重点项目如扶贫与发展、妇女儿童保护、文化教育等,我国都曾实施过,积累了相关的经验。从资金看,国际志愿服务项目一般都可以得到国际组织、受援国及有关企业的资助,资金的困难可以得到缓解。志愿服务是全人类共同的崇高事业,中国的青年志愿服务事业理应成为其中的一支重要推动力量,虽然目前还有一定客观条件的制约,但国际化的趋势是不可阻挡的。 
  (四)青年志愿服务形式的深化 
  1、普及化 
  传统的慈善事业是上层社会人士显示爱心、树立名望的特殊事业,笼罩着神圣、崇高的光环,平民百姓缺乏参与的机会。现代志愿服务区别于传统慈善事业的关键是普及化。志愿服务是每个社会成员非常平凡的为社会、为他人尽义务、献爱心的方式,并不特别难做,也不特别神圣。志愿服务的主体也不是特定的贵族或富翁群体,而是广大的平民百姓,人们只要能够生存、解决温饱,就有能力、有机会提供志愿服务。 
  实现志愿服务的普及化,要从三个方面着手:1、广泛宣传“志愿服务人人有责、志愿者人人可为”的理念,使志愿服务走下“神坛”,走进老百姓的日常生活,使其成为每个人自觉自愿的选择,成为现代人生活内容的必要组成部分;2、实现志愿服务的均衡发展,不能将工作重点始终放在基础较好的领域,在农村、新兴领域等的工作力度必须进一步加大;3、加快推进政社分开,政府将应由社会承担的职责交还社会,并积极支持鼓励自治性志愿组织的发展,引导他们在促进社会发展方面发挥更大的作用。 
  2、持久化 
  志愿服务是一项事业,而不是一次活动或一场运动,因此持久化是其内在的要求。实现志愿服务的持久化,首先必须坚决防止“形式主义”的倾向。对那种“一哄而上、一哄而散”式的志愿服务活动,不论其参与人数多么庞大,都不可能使参与者获得思想上的认同,不可能在社会上树立好的形象。其次,要做到服务项目的持久推进。项目的确定要经过缜密的科学论证,不能盲目地贪多求全求大,一经付诸实施必须持之以恒地抓下去,务求取得应有的成效。第三,要保持注册志愿者队伍的稳定。除了一些短期性的项目可以临时招募志愿者外,志愿者队伍的主体应该由注册志愿者组成。对注册志愿者要形成一套科学的管理机制,鼓励他们选择部分中长期的服务项目,并引导他们逐步参与志愿服务的管理工作,以形成稳定的核心力量。 
  3、社区化 
  青年志愿服务的社区化是与我国固有社会结构在市场经济条件下的转型分不开的。由于中国的特殊国情,建国后形成了单位社会和单位人的现象。但随着市场经济的发展,由单位组织构成的社会开始逐渐向社区组织转变,个人的社会身份也日益明显。企事业单位分流人员和各种自谋职业人员、社会闲散人员转由社区管理,政府、企事业单位承担的保障、福利、服务功能也逐渐转由社区来承担。居民生活的困难向社区反映,社会管理的困难也在社区体现的最为明显。因此,社区越来越需要志愿服务的帮助,也为志愿服务的发展提供了新的广阔空间。“在发达国家,社区成为志愿者活动的重要载体,志愿活动是在社区这个社会结构的草根层次上进行的。社区是充分利用地方资源和开展各种社会发展计划和社会进步项目的基础。” 
  青年志愿服务在社区的工作重点主要有三项:一是青年志愿者的“一助一”长期结对服务。由一名青年志愿者或一支青年志愿者服务队为一个困难家庭提供经常性的服务。二是大中学生志愿者社区援助工作。大中学生利用周末和课余时间,就近就便深入社区,开展公益性的志愿服务活动。三是社区青年志愿者服务站建设。服务站是青年志愿者社区工作的最基本组织,负责对社区志愿服务工作进行组织协调。 
  (五)青年志愿服务的立法 
  1、立法的必然选择 
  法律是调整社会关系的。“没有一定的社会关系的产生就无法产生一定的法。当新的社会关系形成时,新的法不能及时出台加以调整,法就难以与社会协调、同步发展。” 志愿服务使现代社会形成了新型、先进的人际关系,表现为志愿者与服务对象之间以自愿为基础的互助关系。既然新的社会关系已经形成,就应有相应的法律来加以调整和规范,否则就会出现无序化、短期化。对志愿服务进行立法是国际上通行的做法,立法保障也是国际志愿服务能够持续发展的一个根本原因。从我国的实际情况看,立法走在前列的广东等地的志愿服务工作水平也相对较高。中国青少年研究中心2000年的调查结果显示,54.5%的青年志愿者认为“在我国现阶段有必要制定一部关于志愿服务的法律”,认同这一看法的社会公众占被调查人数的59.3%。 加强志愿服务的立法,明确志愿服务法律性质,保障志愿者及相关主体的合法权利和利益,已成为进一步深化志愿服务工作的当务之急。 
  出台《志愿服务法》(或《社会服务法》),其目的不是为了约束志愿者及相关各方面,相反是为了更好地保障志愿者及相关各方的权利和利益;不是为了限制人们兴办志愿组织,相反是要依法鼓励有条件的人兴办志愿服务事业。对志愿服务立法,具有很强的现实意义。首先,有助于提升公民对志愿服务的认知水平。长期以来,我国的志愿服务主要依靠群团组织的倡导,缺乏法律上的权威性。以立法来规范和倡导志愿服务,是进一步提升志愿服务地位和作用的最佳途径。其次,有助于志愿服务事业获取稳定的社会支持。目前我国关于志愿服务的经费支持没有形成制度,社会各界对志愿服务的捐赠和资助也极为有限,主要原因是缺乏对捐赠志愿服务给予减免税等优惠政策的法律规定,限制了各方面的积极性。三是有助于志愿服务中出现的重大问题的解决。比如志愿组织的兴办权限问题,志愿者的权益保障问题、志愿服务过程涉及到的志愿者与服务对象的关系问题,等等。 
  2、立法的主要任务 
  志愿服务立法应明确如下基本问题:1、对志愿服务进行界定,以便与强制性的服务、收取报酬的服务、家庭成员间的服务相区别;2、明确志愿服务和志愿组织的非营利性质,任何志愿者、志愿组织不得以营利为目的,否则将受到法律制裁;3、明确志愿组织的独立地位,保障志愿组织在人事任免、财务管理、发展会员等方面的民事权利,承担相应的民事义务;4、明确公民有参加志愿服务的义务,对国家公职人员、企事业单位职工、学生等群体参加志愿服务以法律的形式予以确定;5、明确志愿者、服务对象、志愿组织三方的法律关系,建立三方之间纠纷的解决机制;6、明确志愿者的权利和义务,志愿者在服务过程中应遵守服务的伦理守则,维护服务对象的权益,同时也有维护自身合法权益的权利;7、明确志愿服务的奖惩规定,将鼓励志愿服务的制度和措施法律化;8、有关志愿服务经费筹措、捐赠优惠和管理运营的规定。

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